63% de los consumidores a nivel mundial dice que quiere recibir productos y servicios personalizados

Accenture realizó un estudio entre 3.000 consumidores y 100 ejecutivos del Retail a nivel mundial para identificar las tendencias que envuelven las necesidades y expectativas de las personas al momento de interactuar con productos y servicios, así como las tecnologías e innovaciones que son necesarias para responder a esas demandas. La principal conclusión del estudio es que con procesos de compra cada vez más ubicuos y con una demanda de personalización cada vez más fuerte por parte de los consumidores, los retailers deben estar preparados para repensar la forma en que hacen las cosas para desarrollar experiencias únicas para sus clientes.

Según explicó Claudia Frank, Directora Ejecutiva de Accenture Colombia, “con experiencias de compra ubicuas nos referimos a que la tecnología digital ha liberado la experiencia del Retail, la cual ya no está atada a la tienda local o el centro comercial, sino que las compras se realizan ahora en cualquier momento, lugar y formato. Éstas son una actividad cada vez más "invisible", que se integra a la perfección en los nuevos canales digitales y físicos”.

La experta agregó que “durante una experiencia de compra ultra personal, los retailers tienen la oportunidad de adoptar un rol más integral en los momentos que realmente les importan a las personas; yendo mucho más allá que del simple acto de realizar una compra, los retailers pueden impulsar las nuevas tecnologías y los diferentes canales de interacción para estar presentes en la vida diaria de sus clientes”.

El estudio de Accenture plantea la pregunta: ¿están los retailers sacando máximo provecho de esta oportunidad? De acuerdo con los resultados del reporte, al parecer no. Mientras 65% de los ejecutivos de la industria ve al e-commerce como la característica que conduce la experiencia de compra ubicua y 53% cita las compras mobile como clave, sólo 33% dice que tecnologías nuevas como voice commerce están entre sus prioridades.

El reconocimiento por voz está adquiriendo mucha fuerza en el Retail y está ingresando en los hogares de los consumidores. Sólo en Estados Unidos, una de cada cinco familias con conexión inalámbrica está usando actualmente Smart speakers, lo que representa que sólo en ese país, 19 millones de hogares usan la compra por voz.

Las preferencias de los consumidores

La encuesta demuestra que existe un deseo cada vez más fuerte de recibir productos y servicios personalizados por parte de los consumidores. Hay un interés en aumento (63% de los consumidores a nivel mundial) por recibir consejos personalizados de ideas de diseño, recetas, sugerencias de servicios y otras recomendaciones, tanto online como en la tienda.

Así también, las personas buscan hoy más que productos y servicios relevantes, quieren que la compra sea más fácil y rápida. Por ejemplo, 54% de los consumidores a nivel mundial dice que les gustan los recordatorios para reponer productos cuando se están acabando.

Es tanto el interés de las personas por la hiper personalización, que los consumidores están dispuestos a compartir su información personal a cambio de servicios personalizados. Así, 64% lo haría para ganar puntos de lealtad, 60% para acceder a acuerdos exclusivos, 56% para obtener puntos y premios y 53% para recibir ofertas de ítems que les interesa.

En ese contexto, una amplia mayoría de los ejecutivos del Retail (84%) ve las compras a través de imágenes como importante o muy importante para el éxito en el futuro. Con esta tecnología innovadora, los consumidores pueden tomar una foto de un producto en el lugar que lo vean. La tecnología entonces identifica el producto y entrega recomendaciones para comprarlo.

En el estudio de Accenture, 56% de los consumidores a nivel mundial dice que está interesado en las compras a través de imágenes y 63% consideraría cambiaría al menos la mitad de sus compras a retailers que ofrecieran esta tecnología.

En cuanto a las tecnologías inmersivas, a pesar de que los ejecutivos del Retail a nivel mundial dice estar interesada en el desarrollo de esta tecnología para su negocio, sólo 37% está actualmente invirtiendo de forma importante en ella.