Avaya y Frost and Sullivan Presentan una Radiografía del Consumidor Latinoamericano Actual
Recientemente Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), empresa
líder en soluciones de engagement con el
cliente, presentó el Digital Customer
Experience Forum, un evento que se centró
en los consumidores actuales, su transformación y el futuro del servicio al
cliente de cara al 2025. Para ello, contó con la participación de Frost and
Sullivan (F&S) Latinoamérica y juntos presentaron una radiografía de los
clientes actuales y lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.
De acuerdo con F&S, la transformación del consumidor tradicional
está obligando a las empresas a redefinir la forma en que interactúan con sus
clientes y a encontrar nuevas formas para ganar su lealtad.
Hoy, el 80 por ciento de los consumidores señalan que una organización que
les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. En este
sentido, la movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes
sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores
a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del
juego para relacionarse entre sí.
El consumidor moderno es un consumidor sofisticado
y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a
una marca basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el
punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que
nunca.
De acuerdo a las cifras presentadas, 89 por ciento de ellos ha dejado de
relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; 7 de cada
10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor
de productos o servicios y el 65 por ciento espera que las organizaciones
interactúen con ellos en tiempo real.
Al respecto, recientemente Avaya anunció la adquisición de SPOKEN, un innovador líder en soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformativas de administración de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional. Avaya anunció además avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva solución, Avaya Ava ™ que permite una sencilla participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería, todo en tiempo real.
Frost
and Sullivan define cinco puntos importantes que las empresas deben considerar
para ser exitosas en el contexto actual:
1.
Los
centros de contacto se encuentran en medio de múltiples transformaciones de
mercado y tecnológicas. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor más
exigente y refinado está llevando a las empresas a buscar nuevas herramientas
para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin
fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy
más importante que nunca.
2.
Solo aquellas organizaciones verdaderamente
centradas en el consumidor podrá utilizar la experiencia del cliente como un
diferenciador competitivo. La mayoría de las empresas latinoamericanas aún no
han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la
organización. Por eso, el primer paso para el cambio está vinculado
directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el
cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.
3.
Este cambio cultural debe necesariamente ir
acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materializar los objetivos
planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se
optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente,
brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los
sistemas internos de la empresa – como CRMs y ERPs – y reduciendo el esfuerzo
del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con la marca.
4.
El siguiente paso para las empresas es
identificar los proveedores de soluciones líderes con una propuesta
convincente. Contar con un socio tecnológico estratégico que lo acompañe en el
camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la
obsolescencia.
5.
Finalmente, no perder de vista que tecnologías
que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio
establecidos; trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores.
En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio
tecnológico es cada vez más imprescindible.
“Para lograr
comprender al consumidor del siglo XXI es necesario admitir que sus
preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Por ello, la clave
radica en entender, en tiempo real, en "dónde" se encuentra el
consumidor para poder actuar acorde. Conocer las circunstancias específicas detrás de cada interacción
y aplicar ese conocimiento a lo largo de la jornada del cliente resultará naturalmente
en una facilidad para hacer negocios lo que es, en última instancia, el
objetivo principal de cualquier empresa hoy en día”.
-Juan Manuel Gonzalez, director
Transformación Digital Frost and Sullivan Latinoamérica
“Estos son tiempos emocionantes para las empresas, los clientes y para nosotros. Hoy Avaya ofrece flexibilidad, arquitecturas abiertas y opciones de implementación para ayudar a los clientes a reinventar procesos, adelantarse y actuar rápidamente ante los cambios del mercado. Estamos dirigiendo la industria configurando las conexiones que las personas necesitan para comunicarse e interactuar, brindando experiencias que ayuden a los clientes a ganar y crecer en sus mercados.
- Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Tecnología y Soluciones, Avaya
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