Chatbots: claves para aprovecharlos al máximo

Hoy en día, no es novedad encontrar entre los sitios, páginas de Facebook, Whatsapp y tiendas online la asistencia de Chatbots. Se han popularizado de forma que los usuarios se han acostumbrado a interactuar con máquinas conversacionales que les ayuden a elegir entre las mejores opciones y mejorar su experiencia.

No obstante, esta popularización ha elevado la expectativa que un cliente tiene sobre la interacción con los asistentes automatizados. Los asistentes personales y las unidades de inteligencia artificial, obligan a que su atención a clientes interna, al menos se les acerque.

“Sabemos que el mayor foco de las empresas es mejorar la relación con el cliente. Uno de los objetivos de la creación de las herramientas dentro de Zoho, es reducir el tiempo que las organizaciones emplean en tareas repetitivas, y que puedan enfocarse en tareas que necesitan de la intervención humana” - menciona Vijay Sundaram, jefe de estrategia de Zoho Corp. - “La inclusión de ZIA, nuestro asistente de inteligencia artificial, en las soluciones de servicio al cliente, tiene como finalidad ahorrar tiempo del cliente y dar más herramientas a las personas para mejorar en sus actividades diarias”

En este sentido, la programación y elección de softwares y chatbots inteligentes se vuelve crucial. Establecer parámetros y conocer los alcances en temas específicas permitirán mejorar la experiencia del usuario, y al mismo tiempo del personal de ventas y asistencia.

Automatización y autorespuestas

Aunque parecería que este es obvio, la automatización es sólo una rama de lo que los chatbots deben realizar. La adecuada programación permitirá que éstos aprendan sobre su interacción, mientras más respuestas y situaciones se le otorguen al sistema, podrá atender una mayor cantidad de situaciones, problemas y dudas sin la necesidad de recurrir a una persona. Esto mejorará significativamente el tiempo de respuesta y la liberación de tareas para los equipos de soporte para atender problemas de mayor relevancia.

Conocimiento del cliente

La inteligencia Artificial, al poder procesar una gran cantidad de datos genera la posibilidad de conocer actividades, actitudes y servicios previamente contratados o comprados por lo clientes asiduos. Este factor diferenciador, generará que la inteligencia artificial pueda atender casos de forma específica. Por ejemplo, Si un cliente le pregunta a un chatbot sobre el status de su pedido en línea, el sistema debería ser capaz de identificar, a través de su orden o número de guía el estatus del envío, sin la necesidad de que el cliente ingrese al sitio de paquetería.

Selección y designación

Los sistemas automatizados al llegar a un límite de respuestas deben ser capaces de direccionar al área, la sección y ejecutivo más capacitado para la tarea una vez que requiera de la asistencia human. La IA, con la capacidad de análisis del lenguaje y posibilidad de predicción de escenarios, puede elegir el personal adecuado para la atención de una duda o queja. Seleccionando a los empleados con mayor experiencia en temas más delicados o complejos.  

Multicanal

Como adicional, al conocimiento de cliente, es importante recalcar que los clientes utilizan más de un canal para comunicarse con la empresa. La unificación de comunicación y atención similar en cualquiera de las plataformas es otro diferenciador. En este caso, un agente de atención telefónica, podría preguntar al chatbot interno cuáles son los tickets de queja del cliente y conocer de forma instantánea el estatus y la complejidad del caso.

Chatbots Vs Spambots

Con frecuencia vemos que las empresas, en su afán de mostrar la tecnología incorporada, muestran sus chatbots o se encienden en el momento que el visitante llega a la página. Si bien, los usuarios agradecen los espacios de ayuda, muchos de ellos prefieren explorar las páginas y los artículos de forma independiente y sólo recurrir a estas herramientas en caso de necesitarlos. La experiencia del cliente se mejora al mostrar la tecnología en el tiempo y forma adecuados. Si el chatbot llega a ser molesto, los usuarios presentarán una resistencia al uso.

Sin duda, la inteligencia artificial, los chatbots y en específico los desarrollados para integrarse en todos los sectores de la empresa como los de Zoho, generarán un grado de satisfacción del cliente superior. Siempre será más fácil mantener a un cliente contento que obtener uno nuevo.