La combinación humano-IA: la nueva revolución tecnológica

 La transformación digital ha creado muchos cambios en el ámbito personal y laboral, según el informe Work Trend Index 2024 elaborado por Microsoft y Linkedin, cerca del 80% de los trabajadores en Colombia usan la inteligencia artificial en su trabajo. Sin embargo, tanto las personas como las empresas, aún enfrentan retos para adaptarse por completo a esta herramienta tecnológica. 

Según Christian Saravia, Director de producto de Yalo, “los usuarios necesitan entender cómo y por qué la IA toma decisiones para confiar en sus respuestas, y la gestión de errores en el procesamiento del lenguaje es crucial para mantener esa confianza. La falta de empatía en las interacciones automatizadas también puede generar desconfianza, al igual que las preocupaciones sobre la seguridad y el uso indebido de datos personales.” 

La confianza en la inteligencia artificial (IA) no solo depende de la transparencia en sus decisiones y la gestión de errores, sino también de cómo se implementan sus capacidades en la práctica. Para mejorar la experiencia del usuario con la IA conversacional, es fundamental abordar estos aspectos y aprovechar las ventajas que ofrece.

Así mejora la experiencia de usuario con la IA Conversacional según el experto

• Respuestas rápidas y precisas: Proporciona respuestas inmediatas a consultas comunes y resuelve problemas técnicos de manera eficiente.

• Automatización de tareas repetitivas: Maneja tareas y preguntas frecuentes, liberando a los agentes humanos para que se concentren en casos más complejos.

• Asistencia proactiva: Identifica y aborda problemas antes de que se conviertan en quejas o incidencias graves.

• Experiencia consistente: Asegura un nivel uniforme de calidad en la atención al cliente a través de diferentes puntos de contacto y canales.

La combinación IA-Humano, la nueva forma de adaptarse al cambio 

“La colaboración entre hombre y máquina es fundamental, ya que el componente humano, junto con el análisis de datos, enriquece las respuestas y busca una mayor precisión en cada interacción. En Yalo, creemos que el factor social y el relacionamiento humano son esenciales, especialmente en mercados como el canal tradicional, donde buscamos potenciar esta conexión” afirma Saravia. 

La inteligencia artificial (IA) permite lograr escalabilidad sin sacrificar la personalización, permitiendo que ambas se desarrollen de manera conjunta en una estrategia integrada. Además, la IA se entrena de forma continua gracias a la retroalimentación de los agentes humanos, mejorando así su precisión y eficacia. “Hoy en día, la IA también puede aprender de diversas fuentes, como documentos PDF, imágenes y mensajes de voz, lo que complementa su entrenamiento. Por último, se mantiene una supervisión humana para asegurar que las interacciones automáticas cumplan con los estándares de calidad y ética establecidos” explica el experto de Yalo. 

La capacidad de aprendizaje y supervisión humana no sólo aseguran la calidad y la ética en las interacciones con la IA, sino que también abren nuevas oportunidades para mejorar la accesibilidad y la educación.

Las barreras educativas y de accesibilidad se transforman con la adopción de la IA

La IA tiene muchos usos y beneficios Saravia expone los 5 más importantes para eliminar barreras de accesibilidad y conocimiento: 

• Acceso universal: Facilita la interacción con servicios y contenidos a personas con discapacidades o limitaciones lingüísticas.

• Traducción y localización: Ofrece servicios en múltiples idiomas y se adapta a dialectos locales para mejorar la comprensión.

• Universalidad: Se adapta a respuestas de manera universal, comprende una variedad de lenguajes, abreviaciones que llevan a comprender inmediatamente la información.

• Soporte para usuarios de tecnología básica: Ajusta la interfaz y las respuestas para dispositivos con capacidades limitadas, haciendo la tecnología más accesible.

• Educación y capacitación: Proporciona recursos y soporte educativo para ayudar a los usuarios a familiarizarse con la tecnología.

Por último, un punto fundamental en la adopción de estas herramientas es la regulación, en el Congreso se encuentran en trámite siete proyectos de ley que intentan establecer un marco jurídico general y particular para algunas aplicaciones y casos de uso de IA según Leydi Nieto Martínez, Abogada y doctoranda en Derecho de la Universidad de la Sabana. Al respecto, Saravia expone que “es fundamental ofrecer políticas de privacidad claras que informen de manera transparente sobre la recopilación, uso y protección de datos personales, así como asegurar el cumplimiento normativo mediante la adopción de regulaciones y estándares como GDPR y CCPA para garantizar la protección de la información de los usuarios.” En el país, los proyectos han avanzado poco en el trámite legislativo, 6 de los 7 proyectos se encuentran apenas en el primer debate y solamente uno pasó al segundo. Este aspecto tendrá que seguir siendo clave en el ámbito gubernamental, pues los datos proporcionados deben ser regulados y protegidos por las entidades tanto privadas como públicas.

 Información e imágenes: Prensa YALO